A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS

Autores

  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil
  • Deonir de Toni Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil

Palavras-chave:

Relacionamentos, Marketing de Relacionamento, Retenção de Clientes, Serviços, Modelagem de Equações Estruturais.

Resumo

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing derelacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suasrespectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação doProvedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes.A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pelaModelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo TeóricoReespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precisede um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado.O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientesé um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação estamediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços éimportante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamenteinfluenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

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Biografia do Autor

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil

Deonir de Toni, Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil

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Publicado

2012-08-01

Como Citar

Sperandio Milan, G., & de Toni, D. (2012). A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS. Revista Eletrônica De Administração, 18(2), 433–467. Recuperado de https://www.seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/38397

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