Sperandio Milan, G., e D. de Toni. “A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS”. Revista Eletrônica De Administração, vol. 18, nº 2, agosto de 2012, p. 433-67, https://seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/38397.