Reclamações fraudulentas a partir de características da cultura brasileira: um estudo qualitativo utilizando a técnica projetiva

Autores

Palavras-chave:

Reclamações Fraudulentas. Comportamentos Oportunistas. Consumidores Antiéticos. Cultura Brasileira. Jeitinho Brasileiro.

Resumo

Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, mas majoritariamente, ocorrem a partir de episódios negativos de consumo. Entretanto, há indivíduos que realizam reclamações a empresas sem necessariamente estarem insatisfeitos. A essa conduta, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. À frente desse quadro, o presente estudo tem o objetivo de analisar como aspectos relacionados a características da cultura brasileira influenciam a forma como consumidores interpretam a prática de reclamações fraudulentas. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade com 27 consumidores, pautadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, apresentando sentimentos distintos no que se refere aos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação entre as características da cultura brasileira e as reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia da casa e da rua, do ‘jeitinho brasileiro’, da malandragem, além da ligação entre religião e comportamentos (anti)éticos.

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Biografia do Autor

Thuanne Figueiredo Baptista, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

Pontifícia Universidade Católica - Programa de Pós Graduação em Administração - Ênfase em Marketing

Marcus Wilcox Hemais, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

Pontifícia Universidade Católica - IAG - PUC-Rio.

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Publicado

2020-04-01

Como Citar

Baptista, T. F., & Hemais, M. W. (2020). Reclamações fraudulentas a partir de características da cultura brasileira: um estudo qualitativo utilizando a técnica projetiva. Revista Eletrônica De Administração, 26(1), 81–113. Recuperado de https://www.seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/94047

Edição

Seção

Artigos