UM MODELO DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Autores

  • Rodrigo Diniz Lara Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais
  • Marlusa de Sevilha Gosling Universidade Federal de Minas Gerais

Palavras-chave:

marketing de relacionamento, cidadão-cliente, gestão de relacionamento com os cidadãos, CzRM.

Resumo

A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.

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Biografia do Autor

Rodrigo Diniz Lara, Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais

Rodrigo Diniz Lara - Mestrado em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Brasil(2014)
Superintendente de Governança Eletrônica do Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais

Marlusa de Sevilha Gosling, Universidade Federal de Minas Gerais

Possui graduação em Ciência da Computação - Bacharelado pela Universidade Federal de Minas Gerais (1992), mestrado em Administração pela UFMG (2001) e doutorado em Administração pela UFMG (2004) e posdoc em Gestão do Turismo na Universidade de Algarve (ESTÁGIO SENIOR, BOLSISTA CAPES 2015, INICIO 2O. SEMESTRE 2015). Atualmente é professora Associada de Marketing da Universidade Federal de Minas Gerais e Coordenadora do NEECIM-TUR (Núcleo de Estudos e Estratégias em Comunicação Integrada de Marketing e Turismo). é Consultora ad hoc da CAPES para análise de cursos novos sricto sensu das áreas de Administração, Contábeis e Turismo. GAnou prêmio de melhor artigo na Anptur 2014. É revisora de vários periódicos qualificados da área.Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, Estratégia e Marketing Turístico, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa Mercadológica, Turismo, Marketing Turístico, Marketing de Relacionamento, Marketing de Experiências, Marketing de Serviços, Comportamento do Consumidor, Marketing em redes sociais, Marketing Digital, Estratégias de Marketing, Estratégias de Relacionamento, Comunicação Integrada de Marketing, Pesquisa Qualitativa, Análise Fatorial, Confiabilidade e Modelagens por Equações Estruturais. No programa de pós-graduação em Administração da UFMG, CEPEAD, atua nas áreas de Marketing e de Gestão de Operações e Logística (GOL)

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Publicado

2016-08-31

Como Citar

Lara, R. D., & Gosling, M. de S. (2016). UM MODELO DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. Revista Eletrônica De Administração, 22(2), 333–362. Recuperado de https://www.seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/59196