POR QUE RECLAMAR? MELHORIA DE AUTOESTIMA E CIDADANIA DE UM GRUPO DE BAIXA RENDA A PARTIR DOS SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Autores

  • Marcus Wilcox Hemais Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro
  • Leticia Moreira Casotti Universidade Federal do Rio de Janeiro

Palavras-chave:

Consumidor de baixa renda, reclamação, insatisfação de consumo, defesa do consumidor, Nudecon

Resumo

Discussões na área de marketing sobre reclamações de consumidores - especialmente os de baixa renda - a agências especializadas em defendê-los são escassas. Esse quadro se faz mais grave no Brasil, pois grande parte da literatura sobre insatisfação de consumo e comportamentos de reclamação é oriunda dos EUA e Europa, contextos diferentes do nacional. Para trazer luz a essa lacuna, a presente pesquisa tem como objetivo compreender o processo de reclamação de consumidores de baixa renda a uma agência de defesa do consumidor, a fim de resolverem problemas com empresas prestadoras de serviços. Para isso, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade com consumidores desse extrato social que buscaram o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), órgão da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro. Na análise, foi possível entender os momentos anteriores à reclamação ao Nudecon, quando os entrevistados se frustraram com reclamações a outros órgãos de defesa do consumidor; o desconhecimento a respeito do Nudecon, devido a seu distanciamento com a sociedade; a descoberta sobre o Nudecon, que ocorria por boca a boca de outros consumidores ou, mesmo, por sorte; as expectativas quanto ao atendimento no Nudecon e a relação com os defensores públicos; a experiência vivenciada no Nudecon; e o resultado dessa experiência na obtenção de maior conhecimento dos entrevistados sobre seus direitos como consumidores. Por fim, os achados da pesquisa levam a uma discussão sobre  como o Nudecon serve para minimizar a assimetria de poder entre consumidores, especialmente os de baixa renda, e empresas e como a área de marketing deveria se aprofundar em tais questões.

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Biografia do Autor

Marcus Wilcox Hemais, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

Departamento de Administração

Leticia Moreira Casotti, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Instituto Coppead de Administração

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Publicado

2017-08-07

Como Citar

Hemais, M. W., & Casotti, L. M. (2017). POR QUE RECLAMAR? MELHORIA DE AUTOESTIMA E CIDADANIA DE UM GRUPO DE BAIXA RENDA A PARTIR DOS SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Revista Eletrônica De Administração, 23(2), 83–109. Recuperado de https://www.seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/59143