DIMENSÕES DO VALOR PERCEBIDO E A INFLUÊNCIA NO BOCA-A-BOCA: REFLEXÕES TEÓRICAS E PROPOSIÇÃO DE UM MODELO

Autores

  • Marlusa Gosling UFMG
  • João Lago FEAD Minas

Palavras-chave:

valor percebido, lealdade, qualidade de serviços

Resumo

O cenário atual de atuação das organizações é altamente competitivo e as diferenças intrínsecas de produtos e serviços são cada vez menos perceptíveis e, portanto, não se constituem em uma fonte ideal de vantagem competitiva sustentada. Assim, cabe às organizações que queiram se diferenciar, buscarem alternativas para agregar valor aos seus produtos e serviços, na tentativa de se manter e de crescer no mercado. Nota-se, entretanto, que o valor percebido não é algo facilmente mensurável, na medida em que representa a percepção da diferença entre benefícios recebidos e custos incorridos (Zeithaml, 1988). O sentido de mensurar a percepção de valor aparece desde que isso realmente se reflita em uma vantagem competitiva para as empresas, tanto em termos de fidelização de clientes como em termo de recomendação. As vantagens de se ter consumidores que dão um testemunho favorável da empresa incluem obter maior visibilidade (positiva) da marca, praticamente sem investimento direto em divulgação foi praticamente nulo. O artigo propõe um modelo de percepção de valor que diretamente possa fomentar o boca-a-boca favorável, descrevendo por meio de uma revisão na literatura, quais os construtos são relevantes e também  reflexos do valor percebido pelo consumidor. Especificamente, discutiram-se as dimensões do valor percebido, tais como a perspectiva de preço, a de qualidade, as dimensões emocional e social, a reputação e o custo não-monetário, tomando-se como base os modelos de Sweeney e Soutar (2001) e de Petrick (2002). A relação entre valor percebido e propensão ao boca-a-boca favorável está alicerçada em diversos autores, mencionados ao longo do artigo.

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Publicado

2013-06-19

Como Citar

Gosling, M., & Lago, J. (2013). DIMENSÕES DO VALOR PERCEBIDO E A INFLUÊNCIA NO BOCA-A-BOCA: REFLEXÕES TEÓRICAS E PROPOSIÇÃO DE UM MODELO. Revista Eletrônica De Administração, 12(5). Recuperado de https://www.seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/40162