GARANTIAS EM SERVIÇOS: DA PROMESSA À RECUPERAÇÃO

Resumo

A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não
com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de
adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da  postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia  exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo.