A influência das dimensões da qualidade na satisfação dos consumidores de serviços de beleza

Autores

  • Juliana Cristina Buosi Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).
  • Janaina de Moura Engracia Giraldi Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).
  • Marcio Mattos Borges de Oliveira Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

DOI:

https://doi.org/10.22456/1983-8026.22905

Palavras-chave:

qualidade de serviço, satisfação, salão de beleza

Resumo

Dentro do setor de serviços, um segmento que tem apresentado destaque é o da beleza. O objetivo deste estudo é compreender como as dimensões da qualidade de serviço podem influenciar a satisfação do cliente. Foi realizado um levantamento de campo em um salão de beleza utilizando uma pesquisa descritiva e quantitativa. Foi empregada a análise fatorial para agrupar as variáveis em algumas dimensões da qualidade de serviço e a análise de regressão para medir a força do relacionamento entre satisfação e qualidade de serviço. As conclusões do estudo mostraram a existência de uma relação entre a qualidade percebida e satisfação. Adicionalmente, a dimensão da qualidade mais importante para a satisfação foi a confiabilidade, comprovando as hipóteses da presente pesquisa. O estudo contribui para que os profissionais da área da beleza tenham um maior entendimento sobre as necessidades dos clientes, e assim possam dirigir a estratégia da empresa.

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Biografia do Autor

Juliana Cristina Buosi, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

Bacharel em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP).

Janaina de Moura Engracia Giraldi, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

Professora Doutora do Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

Marcio Mattos Borges de Oliveira, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

Professor Titular Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, SP (FEA-RP). Universidade de São Paulo (USP).

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Publicado

2013-03-21

Edição

Seção

Artigos